Customer Relationship Management oder kurz CRM ist die Dokumentation und Verwaltung von Kundenbeziehungen und die Kundenpflege. Oberstes Ziel von CRM ist es, die Kundenzufriedenheit zu steigen und dadurch die Kundenbindung zu festigen. Denn es ist bis zu fünf Mal teurer einen Neukunden zu gewinnen, als die Bindung eines Bestandskunden an das Unternehmen. Durch eine höhere Zufriedenheit lässt sich mit Hilfe von zielgruppengerechten Angeboten die Kauffrequenz steigern. Auch die Kundenorientierung, also die Befriedigung der individuellen Kundenwünsche, wird verbessert, um den Kunden zum Wiederkauf zu bewegen.
CRM-Strategie
Hinter einer CRM-Strategie steckt im Wesentlichen die kundenorientierte Unternehmensausrichtung. Hierzu gehören die Verbesserung des Service, eine Qualitätssteigerung sowie abteilungsübergreifender Informationsaustausch. Vom Vertrieb über den Innendienst, dem Kundenservice, dem Marketing bis hin zu Forschung und Entwicklung sind alle Abteilungen einzubinden. Dies geschieht auf Grundlage einer Kundendatenbank, einem CRM-System. Die Software verwaltet die Kundenstammdaten, Kundenhistorie, -bewertungen und -statistiken und Marketingaktionen.
Erster Schritt im Rahmen einer CRM-Strategie ist der Aufbau einer zentralen Kundendatenbank. Über ein Ticket-System erhalten Mitarbeiter direkten Zugriff auf Verkaufschancen oder Servicetickets.
Ziel von CRM
- Neue Kunden gewinnen
- Bestehende Kundenbeziehungen pflegen
- Kundenzufriedenheit steigern
- Kundendifferenzierung
- Individualisierung
- Aktion statt Reaktion
Anforderungen an CRM-Systeme
- detaillierte Adressinformationen
- komplette Kundenhistorie
- spezifische Marketingaktionen
- Kundenselektion (zum Beispiel nach PLZ, Branche oder Aktivitäten)
- individuelles Reporting
- einfache Kundenstatistik
- schnelle Auftragsinfo
- ggf. Integration eines vorhandenen Dokumentenmanagementsystems
- Zeitmanagement
- Multichannel Management
- Integration von Office-Produkten
- integrierter E-Mail-Client
- Aufgabenverwaltung mit Wiedervorlagen
- Daten Im- und Export, Unterstützung von Datenmigration
- intuitive Bedienung
Quelle: CRM für den Mittelstand – Voraussetzungen und Ideen für die erfolgreiche Implementierung, Michael Brendel, Gabler Verlag Wiesbaden, 1. Auflage 2002